物品买卖如何应对顾客的无理取闹_热点话题_资讯_全影网

物品买卖,倾听他们的诉说,以便用你自己的语言归纳他们投诉的要点。当然,你只有认真倾听之后,才知道对方提的要求是不是合理,是不是说得过去。这也是店长判断该如何应对的重要依据。

认真倾听

做好解释工作

其实,在面对顾客不合理要求的时候,无论是员工还是店长,都不能选择用逃避来对待,更不能因逞一时口舌之快而与顾客针尖对麦芒,从言语上的冲突发展到肢体上的冲突,这对人对己都没有好处。当遭遇以上情况时,应从以几点考虑:

在对方什么话都不听时,逼他亮出解决问题的方案,同时控制与他谈话的时间,以免对方继续胡搅蛮缠。当你遇到的顾客是无理至极的一类时,任凭你怎么谦卑微笑,顾客还是不肯罢休或是得理不饶人,那时你就可以冷静地请顾客离开,若还是不肯,就可以请警察或相关部门来协调解决。

当顾客对你的服务或是产品进行无理挑剔时,作为员工,首要的是态度要诚恳。顾客的态度你不能左右,但自己的态度你自己却能掌控。顾客出言不逊,你不能跟着激烈反击,而是应该始终保持微笑,尽情让顾客挑剔,顾客看你始终笑脸相迎,他自己也会觉得这么闹下去没多大意思,情绪能稍微平复。

多为顾客着想

♦快速控制局面的技巧是什么?

讲究诚信,单从字面上的意思了解是指影楼对自己做出的承诺要兑现,即便这种承诺不是影楼原本的意思,甚至是顾客误解的意思,影楼都应该按照顾客的理解来执行。但是从影楼营销上来说,这不失为店长处理影楼突发危机的绝妙招术。更重要的是,如果店长真的这么做了,会给影楼带来更大的效益和好处。

从事服务行业的人,难免会遇到无理取闹的顾客。那么在面对这些顾客的时候,店长该如何处理呢?是置之不理让员工去处理呢,还是有理有据地和对方讲道理呢?我想一个聪明的、负责任的店长会选择后者。除此之外,还有一点要做到:自如应对。

什么叫自如应对呢,有一个非常明显的标准:不卑不亢。顾客是影楼的上帝,员工理应对顾客好一点,但是员工不是顾客的奴仆,不应该也没有必要忍气吞声。在面对那些无理取闹的顾客时,就应该做到这一点。

无理取闹的顾客一般不多,毕竟大家都是相互体谅的。但当你真正遇上时,一定要先礼后兵,不可在事情还未恶化时就让顾客抓住你的小辫子。你的“礼”到了,你的诚意也到了,那你的心也就到了,就没什么难以面对的事情了。

讲究诚信,把危机变成商机

这一点比较重要,不管对影楼有什么意见,顾客都认为员工只会为影楼开脱,而从不会自己主动承担责任。在遭遇顾客的无理取闹时,员工如果能站在顾客的角度考虑问题,多为顾客着想,那顾客说话就不那么呛人了。

态度要诚恳

♦如何真正做到态度诚恳?

自我提升思考题

无论是大影楼还是小影楼,都进入了一个“大信誉”的时代,即信誉高于一切。如果一个影楼不讲究信誉,那么很快就会被顾客抛弃。同样的道理,如果一个影楼讲究信誉,那么顾客就会记得它、支持它,尽管影楼在兑现承诺、讲究诚信的时候会付出很多,会暂时丧失一些利润。不过这种付出是会得到回报的,而且是巨大的回报。相反,如果影楼不信守承诺,虽然暂时会获得一些利润;但是从长远的角度来说,它会因此而付出更大的代价!

控制局面

♦如何巧妙地给顾客做好解释工作?

在听了对方的理由,确定了事实之后,接来就应该对顾客做好解释工作。

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